Reclamaciones Gas & Power
Introducción a las reclamaciones Gas & Power
En el contexto de la energía eléctrica y el gas regulado, una reclamación es la manifestación formal de un usuario cuando existe un desacuerdo con el servicio prestado, ya sea por facturación, calidad del suministro, aplicación de descuentos o cualquier otro aspecto contractual. Gas & Power, como comercializadora de referencia del Grupo Naturgy, dispone de canales específicos para tramitar estas reclamaciones, cumpliendo con las obligaciones legales recogidas en la normativa del sector.
Es importante distinguir entre dudas o consultas y auténticas reclamaciones. Las primeras se resuelven generalmente a través de los canales de atención al cliente, mientras que las reclamaciones exigen una respuesta formal por parte de la comercializadora y, en su caso, pueden escalarse ante organismos públicos si el cliente no queda satisfecho. Según el Ministerio para la Transición Ecológica y el Reto Demográfico (MITECO), los consumidores pueden presentar reclamaciones tanto a su empresa comercializadora como a la distribuidora, dependiendo de si la incidencia se refiere a la facturación o a la calidad y continuidad del suministro.
Gas & Power comercializa las tarifas de luz PVPC y las tarifas de gas TUR. Como comercializadora de referencia, tiene la obligación de disponer de un servicio de atención al cliente para quejas, reclamaciones e incidencias, con un número de teléfono gratuito y una dirección de contacto. Además, debe ofrecer la posibilidad de resolver conflictos a través de una entidad de resolución alternativa de litigios. Esta guía explica los derechos de los consumidores, los canales oficiales y los pasos necesarios para presentar reclamaciones de manera eficaz.
Derechos y obligaciones al reclamar
Antes de iniciar una reclamación es fundamental conocer los derechos que asisten a los consumidores de electricidad y gas, así como las obligaciones de las empresas comercializadoras. La normativa española otorga a los consumidores varios derechos que garantizan una adecuada atención de sus reclamaciones:
Derecho a reclamar ante la comercializadora o distribuidora: los consumidores pueden presentar sus reclamaciones ante los servicios de atención al cliente de la empresa con la que tienen contratado el suministro, que es quien emite la factura. Si la incidencia afecta a la calidad o continuidad del suministro, la reclamación puede dirigirse a la distribuidora, responsable de la red en la zona de suministro.
Derecho a reclamar ante organismos públicos: en caso de desacuerdo con la respuesta de la comercializadora o distribuidora, las personas físicas pueden interponer sus reclamaciones ante los organismos de consumo competentes de su Comunidad Autónoma. Para reclamaciones relacionadas con contratos PVPC o con el acceso de terceros a la red (ATR), el órgano competente en energía de la Comunidad Autónoma puede intervenir.
Derecho a reclamar por Bono Social: los consumidores a los que se les haya denegado el derecho al bono social o consideren incorrecta su aplicación pueden reclamar ante los servicios de consumo correspondientes.
Derecho a procedimientos y vías alternativas: las comercializadoras están obligadas a ofrecer a sus consumidores la posibilidad de resolver sus conflictos a través de una entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo. Además, la legislación garantiza que las empresas dispongan de un servicio de atención al cliente gratuito con canales telefónicos, postales y electrónicos.
Derecho a recibir acuse de recibo: el servicio de atención debe emitir un acuse de recibo con fecha, hora y número de solicitud para que quede constancia de la reclamación. Este acuse es fundamental para demostrar que la reclamación se realizó dentro de los plazos establecidos.
Por su parte, las empresas comercializadoras tienen la obligación de informar a sus clientes sobre sus derechos y de disponer de canales de atención que no supongan un coste adicional al consumidor. También deben garantizar que las llamadas realizadas a sus números gratuitos no se desvíen a números de tarificación compartida o mensajes de pago.
Conocer estos derechos y obligaciones es el primer paso para formular una reclamación con fundamento y saber a quién dirigirse en cada caso.
Canales para presentar reclamaciones con Gas & Power
Gas & Power pone a disposición de sus clientes diferentes vías para presentar reclamaciones. Elegir un canal u otro dependerá de la naturaleza de la reclamación y de las preferencias del consumidor. Los canales oficiales incluyen:
Servicio de atención telefónica
La comercializadora cuenta con números de teléfono gratuitos para atención al cliente. Según la página de contacto, los números 912 105 105 y 900 100 502 están disponibles de lunes a sábado de 8:00 a 22:00 horas. Para clientes en situación de vulnerabilidad existe un teléfono específico, 900 724 900, operativo en el mismo horario. Los usuarios que llamen desde el extranjero pueden usar el 00 34 910 497 544. El servicio de asistencia técnica (912 015 015 y 900 406 060) funciona las 24 horas del día para urgencias.
Cuando se presenta una reclamación por teléfono, es recomendable solicitar un número de referencia o expediente, así como la identificación de la persona que atiende la llamada. De este modo se podrá hacer un seguimiento posterior. Según la normativa, la comercializadora no debe desviar estas llamadas a números de tarificación compartida o servicios de mensajería de coste adicional.
Área de cliente
El Área de cliente de Gas & Power permite no solo consultar facturas y contratos, sino también presentar reclamaciones de manera ágil. La plataforma dispone de un apartado específico para reclamar facturas y otra sección para formular consultas o quejas generales. Para acceder es necesario estar registrado; el nombre de usuario es el NIF/NIE/Pasaporte del titular y la dirección de correo facilitada se utiliza para la comunicación.
El principal beneficio del Área de cliente es que todas las gestiones quedan registradas con su correspondiente código, y se reciben notificaciones por correo electrónico sobre el estado de la reclamación. Además, al tramitar una reclamación desde la plataforma se adjuntan automáticamente los datos del contrato y las facturas relacionadas, lo que agiliza la resolución.
Formulario de reclamaciones
Gas & Power dispone de un formulario electrónico en la sección de contacto que permite enviar consultas y reclamaciones por escrito. Para utilizar este formulario se deben completar los datos personales (nombre, NIF, dirección, teléfono y correo electrónico), seleccionar el tipo de solicitud (reclamación, consulta o sugerencia) y detallar el motivo. Tras enviarlo, la empresa remite un número de expediente al correo electrónico indicado y se compromete a responder en un plazo de 30 días, siguiendo la política de reclamaciones del grupo.
Otros canales presenciales
Aunque la mayoría de trámites se realizan por internet o teléfono, Gas & Power también cuenta con tiendas físicas y puntos de atención. En el enlace “Nuestras tiendas” del portal de contacto se pueden consultar las direcciones disponibles. Presentar la reclamación de forma presencial permite obtener un justificante en papel, aunque se recomienda igualmente solicitar un número de expediente.
Cómo reclamar una factura paso a paso
Uno de los motivos más habituales de reclamación son las discrepancias en las facturas de luz o gas. Errores en la lectura del contador, periodos de facturación incorrectos, aplicación errónea de la tarifa o de los cargos regulados son algunas de las causas más comunes. A continuación se explica el procedimiento para reclamar una factura a través del Área de cliente, que es el canal más práctico y el recomendado por la comercializadora:
Acceder a la sección Facturas: inicia sesión en el Área de cliente y accede al apartado “Facturas”. Busca la factura sobre la que quieres reclamar.
Localizar la factura: sitúate encima de la línea de la factura en cuestión y selecciona el icono de los tres puntos. En el menú desplegable aparecerá la opción “Reclamar facturas”.
Rellenar el motivo de la reclamación: al seleccionar la opción de reclamar, se abre un formulario donde se debe describir el motivo de la reclamación, indicando los datos relevantes (lectura del contador, periodo facturado, importe erróneo, etc.). Es recomendable adjuntar fotografías del contador o documentos justificativos si existen diferencias en las lecturas.
Enviar la reclamación: una vez completado el formulario, se envía y se genera un número de expediente. Este código permite consultar el estado de la reclamación en el Área de cliente o a través del servicio de atención telefónica.
Seguimiento: Gas & Power confirmará la recepción mediante correo electrónico y resolverá la reclamación en un plazo aproximado de 30 días. Si el cliente no está conforme con la respuesta, puede acudir a las vías alternativas de resolución de conflictos.
Además de utilizar el Área de cliente, se puede presentar la reclamación por teléfono o mediante el formulario web. En cualquier caso, conviene guardar una copia de la factura y de la reclamación presentada, así como los documentos de soporte utilizados. El consumidor debe seguir abonando las facturas posteriores para evitar recargos o cortes de suministro; en caso de estimarse la reclamación, la compañía realizará los ajustes correspondientes en próximas facturas.
Reclamaciones por incidencias en el suministro
Las reclamaciones por incidencias en el suministro se refieren a problemas relacionados con la calidad, continuidad o seguridad del servicio. Entre ellas se incluyen cortes de suministro injustificados, caídas de tensión, daños en instalaciones o retrasos en la activación de un nuevo contrato. Este tipo de reclamaciones se gestionan de forma diferente a las reclamaciones por facturación:
Identificar a la distribuidora: la comercializadora emite la factura, pero la infraestructura pertenece a la distribuidora. Si la incidencia se debe a un corte de luz o gas, la reclamación debe dirigirse inicialmente a la distribuidora, que es responsable de la calidad y continuidad del suministro. El teléfono de urgencias se encuentra en la factura y en la web de Gas & Power.
Comunicar la incidencia: se debe llamar al número de urgencias de la distribuidora y describir el problema. En caso de avería, la distribuidora enviará un técnico. Si se trata de una interrupción prolongada, conviene anotar la hora de inicio y fin del corte para solicitar compensación.
Solicitar compensación: si la interrupción del suministro supera los límites establecidos por la normativa o produce daños en electrodomésticos, se puede solicitar una indemnización. Para ello se debe presentar una reclamación ante la distribuidora o ante la comercializadora, adjuntando la información de los daños. La distribuidora evaluará la reclamación y, si corresponde, abonará la compensación.
Reclamar a la comercializadora: si la comercializadora no refleja la compensación en la factura o no gestiona la reclamación de manera adecuada, el consumidor puede presentar una reclamación formal por esta vía y, si no obtiene respuesta satisfactoria, acudir a los organismos de consumo.
Conviene recordar que las comercializadoras no gestionan los cortes ni averías de la red. No obstante, tienen la obligación de facilitar el número de atención 24 horas de la distribuidora en las facturas y canales de comunicación.
Reclamaciones relacionadas con el Bono Social
El Bono Social eléctrico y el Bono Social térmico son ayudas reguladas para consumidores vulnerables que cumplen determinados requisitos económicos y familiares. Gas & Power, como comercializadora de referencia, gestiona la tramitación del Bono Social eléctrico. Si un cliente cree que se le ha denegado de manera injusta o considera incorrecto el descuento aplicado, puede presentar una reclamación siguiendo estos pasos:
Verificar los requisitos: antes de reclamar, conviene comprobar que se cumplen las condiciones establecidas por la normativa (potencia contratada ≤ 10 kW, tarifa PVPC, pertenencia a alguno de los colectivos vulnerables, límites de renta, etc.).
Contactar con Gas & Power: la reclamación inicial debe dirigirse al servicio de atención al cliente de la comercializadora, mediante teléfono, formulario o Área de cliente. Se debe aportar la documentación acreditativa (libro de familia, certificados de renta, certificados de discapacidad, etc.).
Reclamar ante consumo: si la comercializadora rechaza la solicitud de Bono Social o no aplica correctamente el descuento, el consumidor puede presentar una reclamación ante los servicios de consumo de su Comunidad Autónoma.
Resolver con la entidad alternativa: las comercializadoras están obligadas a ofrecer resolución alternativa de litigios, por lo que se puede acudir a la entidad designada para estos casos.
Es recomendable revisar periódicamente la renovación del Bono Social, ya que tiene una vigencia limitada (normalmente dos años), y mantener actualizada la documentación en el Área de cliente.
Sistema Arbitral de Consumo y otras vías
Si el consumidor no queda satisfecho con la respuesta de Gas & Power o no recibe contestación en el plazo de un mes, puede recurrir a vías alternativas para resolver el conflicto. El Sistema Arbitral de Consumo es una de las opciones principales y está respaldado por Naturgy y por la normativa de consumo. La página de política de reclamaciones explica que Naturgy está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, un servicio público, voluntario y gratuito que resuelve conflictos entre consumidores y empresas sin necesidad de acudir a los tribunales.
Arbitraje de consumo
El arbitraje se desarrolla en tres fases:
Presentación de la solicitud de arbitraje: el consumidor puede presentar la solicitud en el registro de la Junta Arbitral de Consumo de su Comunidad Autónoma o en cualquiera de los lugares previstos en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre. Antes de presentar la solicitud es necesario haber reclamado previamente a la compañía y esperar la respuesta o la finalización del plazo de un mes.
Mediación previa: en el procedimiento arbitral se intenta una mediación directa entre el consumidor y la empresa para lograr un acuerdo. Si se alcanza un acuerdo, se recoge en un laudo conciliatorio.
Procedimiento arbitral: si la mediación no prospera, se inicia un procedimiento formal donde ambas partes presentan documentación, respuestas y pruebas. Finalmente, el tribunal arbitral emite un laudo de obligado cumplimiento con la misma validez que una sentencia judicial.
El arbitraje es gratuito para el consumidor y constituye una alternativa rápida y eficaz para resolver conflictos. Además, evita la saturación de tribunales y ofrece una solución vinculante sin costes de abogados ni procuradores.
Otros organismos de consumo
Si el consumidor no desea acudir al Sistema Arbitral de Consumo o la reclamación no cumple los requisitos para ello, puede recurrir a otros organismos de protección al consumidor. Las oficinas municipales y autonómicas de consumo ofrecen servicios de mediación y asesoramiento. Asociaciones de consumidores reconocidas también pueden tramitar reclamaciones en nombre del usuario.
En el ámbito energético, cuando las reclamaciones afectan a contratos PVPC o a la red de distribución, la competencia puede corresponder al órgano de energía de la Comunidad Autónoma. Por ello, conviene informarse sobre las instituciones competentes en la comunidad de residencia.
Documentación y datos necesarios
Para que una reclamación sea valorada correctamente, es imprescindible proporcionar información completa y veraz. La documentación recomendada incluye:
Datos identificativos: nombre completo, NIF/NIE del titular del contrato y datos de contacto (teléfono y correo electrónico).
Referencia del contrato o CUPS: el Código Universal del Punto de Suministro identifica la instalación y facilita la localización del expediente.
Facturas afectadas: se deben adjuntar las facturas objeto de reclamación, indicando número, importe y periodo de facturación.
Lecturas del contador: en caso de discrepancias de consumo, conviene aportar fotografías del contador con la fecha y hora.
Comunicaciones previas: cualquier comunicación recibida de la empresa (cartas, correos electrónicos, SMS) y las respuestas enviadas.
Documentos acreditativos: para el Bono Social, certificados de renta, libros de familia, documentos de discapacidad, etc.
Número de expediente de la reclamación: si se ha presentado la reclamación previamente por teléfono o formulario, es importante anotar el código para hacer seguimiento.
La Ley establece que las empresas deben emitir un acuse de recibo con la fecha, hora y número de solicitud. Este comprobante sirve para demostrar que la reclamación se realizó dentro de plazo y facilita la intervención de organismos de consumo.
Plazos y seguimiento de la reclamación
Gas & Power se compromete a responder a las reclamaciones en un plazo de 30 días. Este plazo empieza a contar desde la recepción del expediente, y la empresa debe informar de manera clara sobre el estado del trámite. Algunas consideraciones sobre los plazos:
Acuse de recibo inmediato: la comercializadora o la entidad de consumo debe emitir un acuse de recibo automático con la fecha y hora de presentación.
Plazo máximo de respuesta: 30 días según la política de Naturgy; si la reclamación no se resuelve en ese plazo, el consumidor puede acudir a la Junta Arbitral de Consumo.
Suspensión de plazo por subsanación: si la empresa solicita documentación adicional para valorar la reclamación, el plazo puede suspenderse hasta que el consumidor aporte la información requerida.
Seguimiento: se puede consultar el estado a través del Área de cliente o llamando al servicio de atención telefónica, facilitando el número de expediente.
Respuesta motivada: la comercializadora debe facilitar una respuesta motivada con argumentos claros. En caso de estimación parcial, debe indicar cómo se realizará la compensación (devolución en próxima factura, corrección de lectura, etc.).
Preguntas frecuentes
Una consulta es una solicitud de información o aclaración sobre aspectos del suministro, mientras que una reclamación implica desacuerdo con la factura, el servicio o la aplicación del contrato y requiere una respuesta formal por parte de la compañía.
Sí. Los números 912 105 105 y 900 100 502 reciben reclamaciones de lunes a sábado. Es recomendable solicitar un número de expediente y anotar la fecha y hora de la llamada.
Si no se recibe respuesta en 30 días o no se está de acuerdo con la resolución, se puede presentar una solicitud de arbitraje ante la Junta Arbitral de Consumo o recurrir a los servicios de consumo de la Comunidad Autónoma.
No. Es importante seguir abonando las facturas para evitar intereses de demora o cortes de suministro. Si la reclamación es estimada, la comercializadora ajustará el importe en posteriores facturas.
Debes aportar la factura afectada, lecturas del contador, el código CUPS y cualquier comunicación previa. También es útil incluir fotografías y pruebas de consumo real.
Si se trata de facturación, tarifas o contratos, la reclamación corresponde a Gas & Power. Si es por cortes de suministro, bajas tensiones o averías, la reclamación debe dirigirse a la distribuidora. Las comercializadoras tienen la obligación de facilitar el contacto de la distribuidora en las facturas.
El proceso de arbitraje incluye una fase de mediación y, si no hay acuerdo, se abre el procedimiento arbitral. El laudo suele emitirse en pocos meses. Durante este tiempo, la reclamación ya no está en manos de la comercializadora sino de la Junta Arbitral.
Se puede presentar la reclamación por teléfono utilizando el número para llamadas internacionales (00 34 910 497 544) o mediante el formulario online. Si la reclamación necesita envío de documentación, se puede hacer por correo electrónico o mediante copia digital.
No. El Sistema Arbitral de Consumo es gratuito para las personas consumidoras y garantiza un laudo de obligado cumplimiento.
Sí, aunque es recomendable hacerlo por escrito para adjuntar la documentación. Se puede usar el Área de cliente o el formulario web; en ambos casos se obtiene un número de expediente. Si la solicitud es denegada, se puede reclamar ante consumo.
Sí. Las reclamaciones sobre plazos de alta, errores en la activación o tarifas distintas a las contratadas deben dirigirse a la comercializadora. La CNMC señala que el cambio de comercializadora debe realizarse en un máximo de 21 días y sin coste para el consumidor. Si se supera el plazo o se produce un error, se puede reclamar.
La legislación obliga a las comercializadoras a disponer de un servicio de atención al cliente que cumpla con parámetros mínimos de calidad. Si el consumidor considera que la atención es deficiente o no se cumplen los plazos, puede incluir este motivo en su reclamación y adjuntar detalles sobre las llamadas o comunicaciones realizadas.
Conclusión
Presentar reclamaciones Gas & Power es un derecho de los consumidores y un proceso regulado que ofrece garantías de respuesta y procedimientos alternativos en caso de desacuerdo. Conocer los canales oficiales y recopilar la documentación adecuada permite agilizar la resolución y reducir la probabilidad de que la incidencia se repita. Las reclamaciones pueden realizarse por teléfono, Área de cliente, formulario web o de manera presencial, y la empresa se compromete a responder en un plazo de 30 días. Si la solución no es satisfactoria, los consumidores tienen a su disposición el Sistema Arbitral de Consumo y otros organismos públicos.
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